thema: Agressie en geweld

Tips voor veilig werken - balie

Op deze pagina staat hoe je als baliemedewerker zelf kunt bijdragen aan een veilig werkklimaat. De informatie is bedoeld voor werknemers, leidinggevenden en staffunctionarissen.

Onder agressief gedrag wordt verstaan: (non)verbaal of fysiek gedrag dat dreigend is, of daadwerkelijk schade heeft veroorzaakt.

Het werken aan de balie brengt specifieke risico’s ten aanzien van agressie en geweld met zich mee. De volgende tips zijn speciaal bedoeld voor receptie- en baliemedewerkers.

• Ga na of er een (verplichte) training is in het omgaan met agressie en volg deze. Herhaal deze scholing geregeld.
• Voorkom dat je met een agressieve cliënt uitvoerig in gesprek gaat. Stel je neutraal en zakelijk op. Meld agressief gedrag bij de hulpverlener.
• Maak, als je hulp nodig hebt, gebruik van de rode knop. De gewaarschuwde hulpverleners komen direct na de melding.
• Schrik niet van de taal die een agressieve cliënt kan uiten. Houd voor een dergelijke situatie een paar zinnen paraat, zodat je weet wat je kunt zeggen.
• Bij telefonisch contact: benoem het gedrag van de cliënt, geef je grens aan en stel de cliënt voor de keuze: ‘of je blijft schelden en dan beëindig ik het gesprek, of je gaat rustig praten en dan help ik je verder.’ Gooi nooit zomaar de hoorn op de haak.
• Signaleer situaties die voor cliënten agressieverhogend werken en meld deze bij de betreffende afdeling. Bijvoorbeeld: lang moeten wachten of niet teruggebeld worden.
• Sla bij ernstig agressief gedrag direct alarm en neem zelfbeschermende maatregelen: vlucht, weer je af, enzovoort.
• Maak gebruik van de opvangmogelijkheden die de instelling je biedt.
• Maak melding van incidenten met behulp van het meldings-/registratiesysteem van de instelling.
• Meld onveilige situaties in de werkomgeving in het werkoverleg en bij je leidinggevende.

print pagina